電話客服系統(tǒng) 核心功能

讓服務(wù)變得輕松舒適

人機(jī)語音交談替您解答講解

電話自助服務(wù) 攔截大量客服工作

自動(dòng)語音應(yīng)答
呼叫排隊(duì)
來電彈屏
服務(wù)評價(jià)

自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）是一個(gè)電話自助業(yè)務(wù)代理。使用IVR系統(tǒng)，客戶可以利用電話按鍵，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的語音信息或系統(tǒng)通過TTS(Text to speech,文本自動(dòng)轉(zhuǎn)成語音)技術(shù)動(dòng)態(tài)合成的語音信息。本功能可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)自助式服務(wù)。通過接口與自研系統(tǒng)的交互數(shù)據(jù)，客戶可以很容易地通過電話機(jī)鍵盤輸入選擇，從而得到想要的信息。

即成批的處理來話呼叫（ACD），并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送各個(gè)人工座席。用戶首次打入客戶服務(wù)系統(tǒng)，轉(zhuǎn)接人工座席時(shí)是按人工座席的呼叫量轉(zhuǎn)接用戶電話。人工座席據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席人員進(jìn)行交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。

來電彈屏是來電時(shí)服務(wù)人員電腦上同步彈出客戶資料，來電管理系統(tǒng)能更好地對客戶關(guān)系管理，當(dāng)客戶來電時(shí)能親切地叫出客戶的姓氏，快速了解歷次通話內(nèi)容，讓客戶跟到親切和愉悅。

通完話后客戶可對本次通話服務(wù)進(jìn)行評價(jià)打分，便于領(lǐng)導(dǎo)對客服人員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和客戶滿意度的掌握。在客戶放棄評價(jià)后，系統(tǒng)還可以發(fā)送短信提醒客戶可以進(jìn)行短信追評。從而達(dá)到更好的客戶體驗(yàn)

電話集中錄音
語音信箱
代答轉(zhuǎn)接
話務(wù)量統(tǒng)計(jì)

可設(shè)置全部錄音，也可以選擇部分坐席進(jìn)行錄音。服務(wù)器集中錄音，集中存儲，無需錄音卡，可遠(yuǎn)程網(wǎng)頁點(diǎn)擊播放，可下載錄音文件播放。

語音信箱是在您下班、午休、放假或不方便接聽電話時(shí)，可讓來電方進(jìn)行留言，在您方便時(shí)可隨時(shí)收聽留言的業(yè)務(wù)。您可根據(jù)需要將呼叫中心設(shè)置為無人接聽時(shí)、遇忙時(shí)把來電轉(zhuǎn)移到您的語音信箱中；也可以設(shè)置為把所有呼入電話無條件轉(zhuǎn)移到您的語音信箱中。

代答: 指的是鄰座坐席分機(jī)響鈴但無人接聽，此時(shí)你是需要撥打一個(gè)數(shù)字6，即可把來電代接過來。
轉(zhuǎn)接: 分人工轉(zhuǎn)接和系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接。人工轉(zhuǎn)話：指的是坐席可手動(dòng)把通話中的來電轉(zhuǎn)移給其他分機(jī)或者手機(jī)；自動(dòng)轉(zhuǎn)話：當(dāng)下班放假時(shí)呼叫中心可自動(dòng)將來電轉(zhuǎn)給指定的值班分機(jī)或者手機(jī)。

話務(wù)量的大小與來電數(shù)量、坐席通信的頻繁程度、每次通話占用的時(shí)長及所考察的時(shí)長（是一分鐘，是一小時(shí)或是一天等）有關(guān)。如果單位時(shí)間內(nèi)的通信次數(shù)越多，每次通信占用的時(shí)間越長，而且所考察的時(shí)間也越長，那么話務(wù)量也就越大。由于坐席呼叫的發(fā)生和完成一次通信所需時(shí)間的長短，都是隨機(jī)的和變化的，所以話務(wù)量是一個(gè)隨時(shí)間變化的隨機(jī)變量。

多方電話會議
自助查詢
分組振鈴
CTI開發(fā)接口

所謂電話會議，通俗地說就是利用呼叫中心工具，利用電話線作為載體來開會的新型會議模式。與傳統(tǒng)會議相比較，具有會議安排迅速，沒有時(shí)間、地域限制，費(fèi)用低廉等特點(diǎn)。與傳統(tǒng)點(diǎn)對點(diǎn)電話業(yè)務(wù)相比較，從功能上講，打破通話只能局限于2方的界限，可以滿足3方以上（最高可實(shí)現(xiàn)32方）同時(shí)通話，具有溝通更加順暢，信息更加真實(shí)，范圍更加廣泛等特點(diǎn)。

呼叫中心可結(jié)合您的管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶的電話自助查詢業(yè)務(wù)。例如：航班查詢、外匯查詢、證券委托、車站車次查詢、銀行帳戶查詢、電話報(bào)稅、社保查詢、保險(xiǎn)咨信、醫(yī)療信息查詢、電費(fèi)查詢通知、房地產(chǎn)信息咨詢、賓館房價(jià)查詢、物流快遞查詢、公安派出所暫住證電話查詢、高考分?jǐn)?shù)查詢等。

分組振鈴支持將坐席分組，實(shí)現(xiàn)分組同振，順振，輪選，按權(quán)重分配來電。結(jié)合IVR則可以實(shí)現(xiàn)根據(jù)客戶的按鍵將來電轉(zhuǎn)給不同的分組接聽來電。

CTI開發(fā)接口可以讓呼叫中心快速的和您的管理系統(tǒng)融合起來。跨越電話和軟件的界限，實(shí)現(xiàn)各種融合業(yè)務(wù)，例如：來電彈屏，點(diǎn)擊呼叫，TTS語音外呼，電話催繳費(fèi)等等。

類似10086客服中心讓客戶感受超專業(yè)的服務(wù)

客戶自助服務(wù): 自助查詢,自助下單,自助轉(zhuǎn)話,播報(bào)工號
話務(wù)分配: 平均分配來電，權(quán)重分配來電，同振，順振。
來電排隊(duì): 坐席全忙，在您之前有2人等待，請稍后…音樂…
電話評分: 請為我的服務(wù)進(jìn)行評分，1為非常滿意,2為滿意...

呼叫中心CRM系統(tǒng)

呼叫中心知識庫

圖形化配置總機(jī)語音導(dǎo)航

有了滿意度評價(jià) 客服強(qiáng)烈認(rèn)同客戶就是上帝

來電掛機(jī)評價(jià): 客戶來電，可給話務(wù)員進(jìn)行滿意度打分
外呼掛機(jī)評價(jià): 話務(wù)員主動(dòng)聯(lián)系客戶后，客戶可給話務(wù)員進(jìn)行滿意度打分
短信追評: 客戶放棄評價(jià)后，客戶可回復(fù)短信進(jìn)行滿意度短信追評。
差評短信通知: 客戶差評可通過短信通知主管及時(shí)處理。
評價(jià)統(tǒng)計(jì): 統(tǒng)計(jì)排名，提升坐席責(zé)任心榮譽(yù)感。

差評短信通知主管

呼叫中心坐席

電話服務(wù)評價(jià)統(tǒng)計(jì)

多方會議分梯隊(duì)服務(wù)客戶讓初級坐席求助有門

點(diǎn)擊三方會議，多方會議；排叉三方會議，強(qiáng)制三方和多方會議

一線客服

二級專家

客戶

坐席主管

聰明的電腦話務(wù)員，智能路由巧妙配合您日常工作

人工轉(zhuǎn)話: 客戶自助轉(zhuǎn)話，話務(wù)員互轉(zhuǎn)，話務(wù)員搶接，來電轉(zhuǎn)外線
手機(jī)值班: 節(jié)假日轉(zhuǎn)值班手機(jī)，隨時(shí)隨地服務(wù)客戶
下班留言: 下班自動(dòng)轉(zhuǎn)語音留言。
休息時(shí)間放音拒接: 現(xiàn)在是午休時(shí)間，請?jiān)谙挛?:00后來電。

話務(wù)員

電話留言

節(jié)假日 手機(jī)值班

午休放音拒絕來電

呼叫中心智能路由，轉(zhuǎn)手機(jī)，轉(zhuǎn)分機(jī)，轉(zhuǎn)語音郵箱等

數(shù)字化全程集中錄音，方便您隨時(shí)收聽下載，解決糾紛利器

聽取錄音，問題回溯，定期學(xué)習(xí)優(yōu)秀坐席通話，提升團(tuán)隊(duì)整體水平。

通話監(jiān)控，培養(yǎng)坐席的好幫手

監(jiān)聽,隨時(shí)監(jiān)聽其他客服的電話，支持多人監(jiān)聽同一個(gè)通話。
強(qiáng)插,如果坐席溝通不暢，強(qiáng)制轉(zhuǎn)接到自己的話機(jī)。
強(qiáng)拆,如果坐席在閑聊爭吵，可強(qiáng)制釋放通話。
強(qiáng)制多方,主管可直接撥入坐席的通話，形成三方通話。

員工進(jìn)步快，業(yè)績飆升

呼叫中心通話監(jiān)控，通話強(qiáng)插，通話強(qiáng)拆，電話監(jiān)聽

來電彈屏，帶出客戶信息，高效快捷

自動(dòng)彈出客戶資料，歷史通話記錄，銷售商機(jī)
點(diǎn)擊轉(zhuǎn)話，點(diǎn)擊多方會議，點(diǎn)擊重新讓客戶進(jìn)入預(yù)置的語音菜單

一鍵式話務(wù)統(tǒng)計(jì) 坐席勤奮度排名有依據(jù)

撥打了多少，接聽了多少，漏接了多少，通話時(shí)長一目了然

第四代IPCC呼叫中心新技術(shù) 要用就用先進(jìn)的

各種呼叫中心系統(tǒng)對比

基礎(chǔ)話務(wù)統(tǒng)計(jì)

接聽撥打漏接排名，話務(wù)員績效考核的重要依據(jù)
客戶滿意度評價(jià)統(tǒng)計(jì)

坐席的好中差評的統(tǒng)計(jì)排名，績效考核依據(jù)。
話務(wù)綜合統(tǒng)計(jì)

話務(wù)綜合統(tǒng)計(jì)，如：售前售后投訴等的話務(wù)統(tǒng)計(jì)，年度季度月度環(huán)比同比統(tǒng)計(jì)。
新老客戶通話量統(tǒng)計(jì)

按周統(tǒng)計(jì)新增客戶的話務(wù)量，老客戶通話的話務(wù)量。
全程通話錄音視頻演示

服務(wù)器側(cè)集中錄音硬盤足夠大可無限存儲可下載可在線收聽
坐席通話實(shí)時(shí)監(jiān)控

全部坐席實(shí)時(shí)通話一覽鼠標(biāo)點(diǎn)擊監(jiān)聽三方強(qiáng)插強(qiáng)制掛機(jī)
客戶號碼隱藏

可隱藏客戶號碼，需要外呼時(shí)坐席可用鼠標(biāo)點(diǎn)擊客戶資料進(jìn)行撥號
坐席倒班視頻演示

坐席倒班時(shí)可以輪流使用同一電腦和電話機(jī)，系統(tǒng)能夠統(tǒng)計(jì)出各自的話務(wù)量和業(yè)績
坐席排班

主管可對請假坐席置忙，對生病坐席設(shè)置減少來電
通話記錄查詢

通話記錄、電話錄音、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、呼叫日志
企業(yè)總機(jī)

語音菜單圖形維護(hù) 自助轉(zhuǎn)話自助查詢產(chǎn)品語音介紹
TTS 文本轉(zhuǎn)語音

無需錄制語音上傳，直接錄入文字即可生成語音
VIP 客戶來電直呼

VIP 客戶免語音交互直達(dá)專屬客服
來電彈屏視頻演示

彈出客戶資料號碼歸屬地來電文字備注商機(jī) 語音菜單進(jìn)入路徑
電話排隊(duì) 分組振鈴視頻

合理分配任務(wù) 高效利用資源同振順著輪詢權(quán)重分配
人機(jī)自然語音交互

電話系統(tǒng)能聽懂人語，直接使用語音與人交談可查詢數(shù)據(jù) 可轉(zhuǎn)人工
振鈴代答

本機(jī)撥打“6#”接聽鄰桌來電撥打后客戶號碼和資料會在本機(jī)電腦上彈屏
報(bào)工號

客服接聽播放預(yù)設(shè)的工號
三方多方會議

通話時(shí)支持邀請多個(gè)人加入通話形成電話會議會議有錄音
通話中插播錄音

錄制語音到系統(tǒng) 按F1~F9鍵播放坐席同時(shí)聽語音和客戶聲音按F11終止放音
來電轉(zhuǎn)話視頻演示

盲轉(zhuǎn)/顯轉(zhuǎn)/前轉(zhuǎn) 可鼠標(biāo)點(diǎn)擊操作可電話機(jī)操作想怎么轉(zhuǎn)就怎么轉(zhuǎn)
掛機(jī)滿意度評分視頻演示

掛機(jī)按鍵評價(jià) 短信追評話務(wù)員考評依據(jù) 提升服務(wù)水平
來電智能路由

分時(shí)段轉(zhuǎn)手機(jī) 留言下班或節(jié)假日提示無應(yīng)答轉(zhuǎn)話等
因特網(wǎng)遠(yuǎn)程接入分機(jī)

soho 居家辦公互撥互轉(zhuǎn)暢通無阻錄音集中存儲
客戶資料管理視頻演示

客戶資料導(dǎo)入維護(hù)和共享輕量級CRM簡單易用
來電轉(zhuǎn)手機(jī)

來電可直接轉(zhuǎn)給手機(jī) 客戶感知不到雙方看不到對方號碼
分機(jī)權(quán)限管理

長短途呼叫權(quán)限盡在掌握中
語音郵箱

下班時(shí)間可轉(zhuǎn)留言
點(diǎn)擊呼叫

鼠標(biāo)點(diǎn)擊電話號碼發(fā)起對客戶的呼叫
坐席話機(jī)狀態(tài)管理

坐席短時(shí)離開可置忙話機(jī)
來電黑名單視頻演示

被加入黑名單的電話，來電會被拒接或者聽排隊(duì)音樂
批量外呼

導(dǎo)入電話號碼進(jìn)行批量通知催繳費(fèi) 電話問卷調(diào)查等
短信群發(fā) 視頻演示

群發(fā)短信，結(jié)合地址本發(fā)送方便快捷
多企業(yè)多部門接入

獨(dú)立導(dǎo)航，獨(dú)立核算，領(lǐng)導(dǎo)分機(jī)優(yōu)先呼出
回訪抽查號碼預(yù)埋

系統(tǒng)秘密將一個(gè)或多個(gè)號碼轉(zhuǎn)為同一個(gè)號碼外呼坐席不會知道